基本案情

郭某于2023年10月23日入职某体育用品销售公司，从事网络客服工作。在职期间，郭某多次在客服平台上辱骂客户，被平台定性为违规并受到处罚。

2025年3月，郭某在接待客户咨询时，再次出现辱骂客户的行为，平台随即对其作出警告处理，并从公司缴纳的保证金中扣除300元赔付消费者。公司按照规章制度要求郭某作出书面检讨，但郭某拒不执行，且以请病假为由不到岗上班。此后，公司以郭某严重违纪为由，与其解除劳动关系。

郭某不服，申请仲裁，要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金12000元。仲裁委最终裁决公司解除劳动合同的行为合法，无需支付赔偿金。

争议焦点

公司客服多次辱骂客户，是否被认定为严重违纪？

案例分析

法律明确赋予企业劳动关系解除权。《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条规定：“劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反用人单位的规章制度的；（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；（六）被依法追究刑事责任的。”该条赋予用人单位依据员工的相关过错可解除劳动关系，并未明确要求解除的程序性要求。结合上述法律法规，员工若严重违反用人单位规章制度，企业有权依法行使劳动关系解除权。具体到本案，庭审时，郭某对公司提交的平台聊天记录中辱骂客户及被判定为违规警告的情形予以确认。而该行为在公司的规章制度中明确属于严重违纪情形，因此体育用品销售公司据此行使劳动关系解除权，于法有据。

从用人单位规章制度层面分析。《中华人民共和国劳动合同法》第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。”据此，涉及员工切身利益的事项，用人单位应通过相应程序制定规章制度。具体到本案，体育用品销售公司提交的企业规章制度等证据显示，公司的规章制度经过民主程序制定，且郭某已学习并签字确认，知悉该规章制度。郭某多次在平台辱骂客户并被判定为违规警告的行为，违反了公司的规章制度，公司据此辞退郭某，是行使用工管理自主权的体现，不产生违法解除的法律效果。

从劳动纪律和职业道德方面分析。《中华人民共和国劳动法》第三条规定：“劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。”这是以法律的形式对劳动纪律进行规定，但劳动纪律的内容仍需以企业规章制度及相关职业要求为依据。换言之，并非所有违反劳动纪律的行为都达到开除的程度，具体需结合企业规章制度及职业要求综合判断。郭某作为公司的销售人员，本应自觉遵守企业规章制度，维护企业的形象与名誉，恪守职业道德。但他在工作期间多次辱骂顾客，不仅严重违反了劳动纪律，更给用人单位的声誉造成恶劣影响。故依据庭审调查事实，郭某的行为仍可定性为严重违反劳动纪律，公司解除双方劳动关系，于法有据。