人民群众对高品质消费的需求日益增长，对消费环境建设提出了更高要求。近年来，开平市市场监管局高度重视消费环境建设工作，以“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”为抓手，积极推行消费维权服务站建设、ODR线上纠纷调解平台等，着力打造安全放心的消费环境。2021年以来，共调解消费纠纷案件1595宗，为消费者挽回经济损失166.54万元，有效防止消费类矛盾纠纷争议激化升级，净化了消费环境，规范了市场秩序，保障了消费者权益，维护了社会稳定。

一、机制护航，增进消费维权质效。一是健全机制，畅通流程。不断完善消费投诉分级分类处置机制，实行一窗受理、科学分流、领导包案、跟踪督办，各业务股室、市场监管所科学配备消费投诉调解室、专兼职工作人员，做到件件有着落、事事有回应，确保消费者诉求得到及时响应、快速有效处置。力争“消费纠纷处理不出门店”，努力把消费纠纷调解在站点、化解在基层、和解在门店，节省消费者投诉的时间和成本，让人民群众有更多获得感。二是创建站点，提升效能。以13个市场监管所为基地建立消费维权服务站，将其作为消费调解工作的“前沿哨所”，充分发挥站点宣传科普和便捷维权优势，规范消费调解制度和处理流程并上墙公示，加强培训力度，提高站点维权队伍的业务能力。同时，全面推进12345政府服务热线与全国12315平台对接，实现投诉举报统一办理，减少流转程序和人工录入事项，进一步提高投诉举报数据的统计分析准确率和核查处理效能，其中紧急类事项办理时限提速到1天内办结，投诉类事项办理时限提速到7天内办结，举报类事项提速到45天内办结，大大提高投诉举报事项办理效率。三是尽责解纷，全心为民。强化作风建设，坚持以履职尽责，服务群众为工作宗旨，认真负责对待每一宗消费纠纷调解工作。今年3月23日，该局收到开平长沙某培训中心的消费纠纷问题的“国满件”后，迅速落实领导包案和责任股所跟进制度，在3月24日至3月25日，先后约谈被投诉人和投诉人了解情况，并召开专题会议研判调查情况，部署调解工作。由于被投诉人是将场地租借给他人开办培训，未与投诉人产生直接消费关系，因此投诉人只能通过司法途径向收款人追讨款项。工作人员利用晚上时间组织涉诉双方进行了长达3小时的调解工作，最终双方达成和解。投诉人对该局工作人员在调查过程中积极负责的工作态度和调解过程中全心为民服务的工作作风表示满意。

二、示范引领，打造放心消费环境。一是推动“双承诺”创建，发挥示范带头作用。充分发挥非公经济党组织战斗堡垒和先锋模范作用，推进“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”创建。率先在具有一定经营规模、知名度高、消费集中的大型商超、商店、建材家居店引导倡议经营者积极参与线下无理由退货承诺活动，通过对具有一定经营规模、较高社会知名度、消费集中实体店的授牌，发挥榜样示范带头作用。2021年，开平市“线下无理由退货店”创建数量位居江门首位。目前，已有35家店铺作出线下无理由退货承诺，延长退货承诺时限，提升售后保障品质。二是创新消费维权方式，压实经营主体责任。以创建ODR线上纠纷调解平台为契机，指导符合条件的经营单位开通线上维权渠道，消费者可直接与商家在线上解决消费纠纷，不仅减少了投诉件中间流转环节，提高投诉处理效能，还能有效促进企业诚信守法经营，进一步压实企业主体责任。2021年，开平市2家大型超市签订在线消费纠纷协议，开通ODR账号。

三、协同共治，提升消费服务水平。一是加强宣传，提高消费维权意识。借助“3·15”国际消费者权益日开展法律宣传活动，对新《消费者权益保护法》、消费警示等信息进行大力宣传，发放《消费者权益保护法》《维权手册》等宣传资料1500多份，增强经营者诚信经营意识和消费者自我保护意识，特别是提高疫情防控期间消费者运用法律知识维护自身合法权益的能力，实现事后维权向事前防范转变；充分发掘消费教育资源，丰富细化消费教育领域，在开平健之源保健食品有限公司建立“江门市保健品消费教育基地”，盘活社会消费教育资源；加强与媒体联动，联系江门日报、开平发布等新闻媒体，及时发布消费维权提醒和典型案例，增强消费者自我保护能力和维权本领。二是加强培训，提升业务能力水平。通过学习相关法律法规和调解技能，不断提高调解员的调解能力和水平。开展法律知识培训27场次，组织工作人员认真学习《民法典》《产品质量法》等有关法律法规，严明规范化办案流程，下发法律文书、回复模板等，进一步规范回复格式，做到“有诉求、有证据、有过程、有结果、有档案”，以达到“责任明、双方服、效果佳”的效果。三是创新监管，构建社会共治格局。大力推进“一监到底”阳光执法活动以及“互联网+明厨亮灶”阳光餐饮工程建设，通过智慧监管、物联技术应用，强化经营信息公开，为消费者提供更多更有效的信息知晓途径，在保障消费者知情权的同时，让消费者成为智慧监管参与者，倒逼经营者提升产品质量、提高服务水平，以社会共治促消费环境提升。2021年以来，共开展“一监到底”阳光执法活动6期，目前共有914家社会餐饮单位实现“互联网+明厨亮灶”。