在“3·15”国际消费者权益日来临之际，为进一步优化消费环境、提升消费品质，消委会对2025年度全市消费者投诉情况进行梳理，从市市场监督管理局、市消委会受理的消费投诉中，筛选出四大消费维权典型案例，并对外发布。希望通过以案释法、以案警示的方式，引导广大消费者增强法治观念和维权意识，督促经营者严格履行法定义务、恪守诚信经营底线，共同推动消费环境持续向好，消费品质不断提升。

案例1：万元“矫正”引伤痛  用心调解止纠纷

【案情简介】

2025年4月，市民李女士前往某美容机构做脸部护理时，该美容机构员工向其推销价值10000元的驼背矫正服务。李女士接受服务后，全身酸痛，需前往医院就医治疗，遂向该美容机构提出赔偿医药费的诉求，双方协商未果。

【调解过程和结果】

接诉后，开平市市场监管局工作人员开展调解工作。调解中，该局工作人员向美容机构明确指出，其提供的服务导致消费者身体不适，理应承担相应责任。同时，积极疏导双方情绪，结合类似维权案例释法说理，厘清权责关系。经沟通协商，美容机构认识到自身问题，不仅全额退回李女士10000元服务费，还同意一次性支付医药费及误工费共计2500元。最终，双方达成一致调解意见，李女士对处理结果表示满意。

【案例点评】

本案是美容推销服务引发的消费纠纷，且涉及消费者人身健康损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。本案中，美容机构未对其提供服务的风险进行告知，且服务造成消费者身体不适，已侵犯消费者的安全保障权，消费者有权要求赔偿。

消费者在接受美容、保健等服务时，切勿轻信商家夸大宣传，要仔细核实商家的经营资质和服务范围，务必留存消费合同、付款凭证、沟通记录等相关证据。如接受服务后出现身体不适，应及时就医并保存好病历、医药费票据，第一时间向相关职能部门投诉。我们倡议广大美容保健行业经营者坚守诚信经营底线，依法依规开展经营活动，杜绝超范围经营、夸大功效推销等行为，切实保障消费者合法权益。

案例2：线上购物引纠纷  调解助兑“后悔权”

【案情简介】

2025年1月普先生反映其通过线上平台向某珠宝行购买了一款翡翠平安扣。收到实物后，发现与商家展示图片及描述不符，随即联系商家要求依据“七天无理由退货”规则办理退货退款，但遭到商家无理拒绝。

【调解过程和结果】

接诉后，开平市市场监管局高度重视，立即指派工作人员展开调查处理。该局工作人员首先核实了投诉人提供的购买凭证、商品实物照片、与商家沟通记录等证据材料，确认了消费关系及争议事实。随后，该局工作人员依法联系涉诉珠宝行进行询问调解。经过工作人员的普法教育和耐心调解，商家最终同意为投诉人办理退货退款手续。2025年1月22日，该局工作人员通过电话对投诉人进行回访，投诉人确认已收到全额退款1680元。至此，该消费纠纷得到圆满解决，调解成功。

【案例点评】

本案是当前主流的网络购物引发的纠纷，涉及异地经营者与消费者，体现了线上消费维权的普遍性与必要性。网购商品，消费者通过图片视频难以全面准确判断实物状况，容易在收到货物后产生认知落差，引发退货争议。该争议的核心在于商家能否以商品质量没问题为由，排除法律赋予消费者的“七天无理由退货”权利。“七天无理由退货”制度是法律为保障线上消费者“后悔权”、平衡交易信息不对称而设立的重要规则。除非商品属于法律规定的四类除外商品（如定制、鲜活易腐、数字化商品、报纸期刊等），否则经营者不得擅自设置退货障碍。商家将商品没有质量问题作为拒绝适用无理由退货的理由于法无据。

消费者线上购买价值较高或品相描述主观性较强的商品时，应尽量选择信誉好、有完善售后保障的商家。下单前，仔细阅读商品详情、退换货规则。收货后及时查验，若发现实物与宣传不符或存在未明示的瑕疵，应保留好相关证据（如商品照片、视频、沟通记录、交易凭证等），7天内依法提出退货要求。网络销售经营者必须严格遵守《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，切实履行“七天无理由退货”等法定义务。对于商品存在的可能影响消费者购买决策的显著特征或瑕疵，必须在销售页面以清晰、显著的方式进行提示说明，不得利用信息优势侵害消费者知情权和选择权。诚信经营、依法履约才是长久发展之道。

案例3：预付充值遇商家“失联” 市监介入保权益

【案情简介】

2024年5月，市民刘先生在某商家处参与充值赠送活动，卡内总余额达610元。至2025年初，商家在未以任何形式提前告知会员的情况下突然关店，此时其会员卡内仍有余额537元。刘先生要求商家退还卡内剩余余额。

【调解过程和结果】 

接诉后，开平市市场监管局工作人员通过企业登记信息查询商家的联系方式，通过电话向商家负责人宣讲《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等相关规定，明确指出经营者停业前未提前告知消费者、未妥善处理预付卡余额问题的违法违规性。经反复沟通释法，最终商家负责人认识到自身错误，同意退款，刘先生对调解结果表示满意。

【案例点评】 

本案是典型的预付卡消费“跑路”纠纷，具有隐蔽性、维权难度大的特点，商家关店前未履行告知义务，且失联增加了维权成本，此类纠纷在美容美发、健身、餐饮等行业较为高发。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中商家擅自关店且未处理预付卡余额，已违反法律规定，消费者有权要求退还剩余款项。      

《消费者权益保护法实施条例》第二十一条：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”第二十二条：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”，广大经营者要严守诚信经营底线，开展预付卡业务时主动公示服务细则，停业、转让前务必提前30日以上告知消费者并妥善处理预付卡善后事宜。同时呼吁消费者树立理性消费观念，谨慎办理预付卡，共同抵制“圈钱跑路”等失信行为，携手营造安全放心的消费环境。

案例4：无人机“换新”存瑕疵 依法调解护权益

【案情简介】 

2024年10月，市民刘先生在某销售店花费76000元购买一台无人机，使用3个月后出现故障，商家为其更换一台全新无人机，但配套的电池为旧电池。后续使用中，无人机电池出现故障，刘先生要求更换新电池，遭到商家拒绝。

【调解过程和结果】 

接诉后，开平市市场监管局工作人员组织双方开展调解工作。该局工作人员仔细核查消费凭证、售后维修记录及电池故障照片等证据，向商家明确指出，其为消费者更换新机时搭配旧电池，且该电池短期内出现质量问题，理应履行质保义务。同时，工作人员依据《消费者权益保护法》《产品质量法》相关规定释法说理，强调经营者提供的商品或服务应符合质量要求，售后更换配件也需保障品质。经过耐心、细致的调解和普法教育，商家最终认识到自身在履行更换义务和售后服务中存在的不足，同意为刘先生免费更换同型号全新原厂电池。最终，刘先生收到新电池并确认质量合格，对调解结果表示满意，本次消费纠纷圆满化解。

【案例点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案的核心法律问题在于经营者售后更换义务的履行标准及配套部件的质量保证责任。根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品（包括作为售后服务履行的更换商品）应符合质量要求。商家为消费者更换新机，其交付的应是一套符合出厂标准的全新完整商品，其将旧电池搭配新主机交付的行为，实质上是未能完全履行其“更换”义务，交付的商品本身存在瑕疵。当该电池在合理使用初期即出现性能故障时，除非经营者有确凿证据证明系消费者过错所致，否则应依法承担修理、更换等责任。消费者购买高价电子产品时，务必留存好消费发票、保修卡等凭证；接受售后维修、换新服务时，要仔细核对更换的商品及配件是否为全新正品，并及时查验质量。遇商家推诿质保责任时，要保存好证据，第一时间向相关职能部门投诉。