“上午反映路面破损，下午就有工作人员来联系了，这效率真是没话说！”近日，开平市长沙街道居民张阿姨对12345热线的快速处置赞不绝口。她此前反映的化粪池车辆反复压坏路面问题，从致电当天就立即有工作人员与其联系并确认具体位置，全程不过一天时间。这样的暖心故事，每天都在开平上演，成为“即接即办”改革落地见效的最好见证。

高位推动强统筹

把群众“诉求清单”变为部门“履职清单”

民生无小事，枝叶总关情。2026年，随着广东省全面推进12345热线平台“即接即办”改革，开平市迅速部署，将这项改革作为优化政务服务、提升治理能力的重要抓手，以更大力度、更实举措回应群众期盼。

改革要落地，制度必先行。开平市立即召开12345热线平台“即接即办”改革动员会议，并成立12345热线平台“即接即办”改革工作小组，明确工作小组职责确保改革落地见效，推行“首接负责”、快速协调裁决机制，“镇街吹哨、部门报到”，诉求监督评价等工作机制，开展“即接即办”改革系统操作培训，让群众不再为“该谁管”而烦恼，让部门不再因“谁来办”而推诿。

让改革深入人心、让服务触手可及。开平市充分利用政府网站、微信公众号、政务服务大厅、“开平小政”微信视频号等阵地，广泛宣传“即接即办”改革举措，让群众知晓热线“接得更快、办得更实”。同时，积极推广“江门12345”微信小程序，群众动动手指就能一键提交诉求，真正实现“指尖办、随时办”，打通服务群众的“最后一米”。

多方联动聚合力

以“即接即办”跑出民生诉求处置“加速度”

“接诉即办、快办快结”是承诺，更是行动。开平市12345热线平台优化工单流转流程，对群众反映的急难愁盼问题，实行“急事急办、特事特办”，让民生诉求处置进入“倍速模式”。

在长沙街道海伦堡正门口对面公交站，一段长期坍塌的排水渠形成十公分深坑，给过往车辆和行人带来极大安全隐患。市民通过12345热线反映后，市有关部门迅速响应，当天即组织人员现场勘查、进场施工，于事项受理的第2日完成修复。周边居民感慨：“长期的‘老大难’，一个电话就解决了，真是没想到！”

在沿江西路，多个井盖松动产生异响，夜间噪音扰民。施工单位接到整改通知后连夜作业，对井盖进行加固消音处理，还静于民。周边住户表示：“以前晚上睡觉总被‘哐当’声吵醒，现在终于能睡个安稳觉了。”

一个个案例，见证着“即接即办”的速度与温度。如今在开平，无论是路面破损、井盖异响，还是路灯不亮、管道堵塞，群众的烦心事一经反映，便能得到快速响应、高效处置。

主动作为优服务

从“接诉即办”向“未诉先办”深化延伸

“即接即办”不仅要“办得快”，更要“办得好”。开平市在高效处置群众诉求的基础上，注重举一反三、源头治理，推动社会治理从“被动应对”向“主动服务”转变。

依托12345热线数据资源，开平市定期梳理群众反映的热点难点问题，研判社情民意趋势动向。对苗头性、倾向性问题，提前发出预警、推动源头化解；对反复出现、屡治屡犯的“顽疾”，积极协调相关部门研讨、标本兼治，努力实现“解决一件事、办好一类事”。

数据赋能，让城市治理更有“智慧”。通过深挖热线数据价值，及时发现城市管理中的薄弱环节和风险隐患，推动相关部门精准施策、靶向发力，把问题解决在萌芽状态、把服务送到群众心坎上。

展望未来谱新篇

从接单即办到未诉先办，从单一处置到多元共治，开平市12345热线“即接即办”改革的深入推进，不仅提升了政务服务的效率与质量，更架起了政府与群众的“连心桥”。自开平市推行12345热线“即接即办”改革以来，共受理企业群众咨询、诉求、建议等事项达三千余宗，满意率高达99.25%。其中，涉及城市设施管理、劳动纠纷、市场管理等民生热点问题，均得到有关部门的高效回应。

下一步，开平市将继续深化12345热线平台“即接即办”改革，不断完善工作机制，强化部门协同，提升办理质量，持续聚焦群众关切的“微小事”，以更加高效、便捷、温暖的服务，把12345政务服务便民热线打造成政府与群众的“连心线”、为民服务的“第一线”，积极提升开平市社会治理效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感！