第一章 总则

　　第一条 为加强开平市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心的规范管理，充分发挥“司+侨”作用，满足广大归侨侨眷、华侨华人和港澳台同胞的公共法律服务需求，提升依法护侨水平，确保把涉外及港澳台侨公共法律服务工作落到实处，结合本市实际，制定本制度。

　　第二条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心是市司法局整合律师、公证、调解等各类法律服务资源，集成法律援助、法律咨询、公证服务、法治宣传教育、人民调解、信息查询、法律事务办理指引等各类法律服务项目，直接面向归侨侨眷、华侨华人和港澳台同胞提供普惠性、公益性、可选择的公共法律服务的场所。

　　第三条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心应当坚持以下工作原则：

　　（一）服务至上原则。坚持“以人为本、为侨服务”，选择精通涉侨（外）经济、法律知识，具有良好专业素养和丰富执业经验，并在当地享有良好声誉的律师、公证员、人民调解员等法律工作者，热情诚信、耐心细致为归侨侨眷、华侨华人和港澳台同胞服务。

　　（二）务实高效原则。对当事人反映的问题要认真全面、客观公正地进行了解，优质高效地办好每一项法律服务工作，做到件件有答复、事事有着落。

　　（三）依法妥善处理原则。对当事人要求解决的问题，应综合考虑港澳台侨务和外事政策法规，依法妥善处理，切实维护当事人的合法权益。

　　（四）保密原则。在提供法律服务过程中，坚持内外有别，严格保守国家机密、涉港澳台侨当事人商业秘密和个人隐私，未经当地政府统战部门、侨务部门和当事人书面同意，不得以任何形式公开发表所承办案件的法律咨询意见。

　　第四条 市司法局各业务部门根据业务需要，指导公共法律服务中心工作，局公共法律服务管理股指导平台建设。市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心按照职能，加强对服务窗和服务人员的日常管理。

　　第二章 工作职责

　　第五条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心结合司法行政职能，履行如下工作职责：

　　（一）解答法律咨询。通过实体、网络、热线“三大”平台，在线或现场解答法律咨询。

　　（二）提供法律援助。对符合法律援助条件的当事人告知其应提供的相关申请材料，依法受理并提供法律援助。

　　（三）进行法治宣传教育。向归侨侨眷、华侨华人和港澳台同胞提供法律知识普及教育和法治文化宣传活动。

　　（四）提供人民调解。对当事人请求人民调解的，对属于涉港澳台侨、涉外人民调解范畴的，联系指定基层司法所和专业人民调解委员会进行调解。

　　（五）提供公证服务。对申办涉港澳台侨、涉外公证事项的当事人提供公证业务指引，依法办理公证业务。

　　（六）提供信息查询。为归侨侨眷、华侨华人、港澳台同胞提供法律服务机构及其执业人员、国家统一法律职业资格考试、粤港澳大湾区律师执业考试等司法行政公共服务信息查询服务。

　　（七）法律事务办理指引。提供律师、司法鉴定等法律服务业务指引，以及引导当事人选择适当途径解决纠纷。

　　（八）提供监所远程视频探视服务。对具备条件的，协助当事人申办监所远程视频探视业务。

　　（九）接受投诉举报。对市司法行政系统所有工作人员和法律服务人员的投诉举报，准确、清晰地记录下来及时告知相关部门处理，并做好反馈、登记工作。

　　（十）依照有关规定应当提供的其他涉港澳台侨、涉外公共法律服务。

　　第六条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心服务大厅原则上对外设置至少三个办事岗位，并可根据实际情况进行岗位合并或拆分。三个岗位具体如下：

　　（一）公共法律服务（法律援助）岗。负责为来访当事人提供法律咨询，对符合条件的，协助办理法律援助申请手续；负责云平台、法律服务热线和12348法网等工作，解答法律咨询。

　　（二）公证服务岗。负责提供涉港澳台侨、涉外公证业务预约、指引、办理等服务。

　　（三）综合服务岗。提供司法局业务咨询，做好涉港澳台侨、涉外业务分流和转办，处理投诉案件。

　　第三章  运作管理

　　第七条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心实行“集中办公、综合服务”的运作模式，由法律援助处、公证处等业务部门派员进驻。

　　第八条 服务大厅建立窗口值班制度，每天安排工作人员受理涉港澳台侨、涉外事务，负责服务中心网上和实体平台值班，做好案件登记和转办工作。

　　第九条 局公共法律服务管理股指导中心的建设，并加强对中心的涉港澳台侨、涉外业务指导，负责安排专人管理公共法律服务工作，引导律师、公证进驻中心提供服务，强化工作监督，大力提高便民服务水平。

　　局普法与依法治理股负责在中心设置涉港澳台侨、涉外普法宣传架，方便群众取阅普法资料。定期开展专项公共法律服务宣传活动，提高涉港澳台侨、涉外公共法律服务的知晓率。

　　局人民参与与促进法治股负责制订中心调解工作具体的涉港澳台侨、涉外案件分流和承接机制。根据属地和行业调解的原则，对所承接案件（含法院及其他部门委派、委托的调解案件）进行分流，对属于人民调解范畴的案件可分流至各调解组织进行调解，被指定的人民调解委员会调解结束后，应及时将调解结果反馈给中心；中心对简单纠纷且有条件现场调解的当场进行调解；纠纷情况疑难复杂且认为有必要的，组织专门力量进行调解。

　　局社区矫正工作股负责接收对服刑人员视频会见预约，对符合条件的涉港澳台侨、涉外当事人提供优先受理等服务，落实会见场所、会见时间安排等工作。

　　局办公室负责根据上级司法行政部门的要求或工作实际，为中心配置标识、视频等办公设备。

　　第十条 市华侨华人港澳台同胞公共法律服务中心严格按规定程序处理事务，对重大复杂的涉港澳台侨法律事项，应事先征求当地政府统战部门、侨务部门的意见。

　　第四章  服务规范

　　第十一条 推行窗口服务标准化，规范外部标识，值班人员文明接待、有问必答、真诚服务、依法办事。

　　第十二条 推行窗口服务规范化，建立首问负责、一次性告知和限时办结等工作制度，规范服务行为。

　　第十三条 推行涉港澳台侨、涉外事项办结“回访”制，对重大、特殊的涉港澳台侨、涉外事项，接待窗口在规定时间内安排专人进行电话或上门回访；对普通涉港澳台侨、涉外事项进行不定期的抽查回访，保证服务质量。

　　第十四条 推行重特大涉港澳台侨、涉外事项“急办”制，按申请办理事项的轻重缓急进行分类处理，对突发性事件、重特大案件优先接待，优先受理、优先审查，优先安排人员承办，并明确责任人员，快速办理。

　　第十五条 推行涉港澳台侨、涉外积案、老案、难案“会办”制，组织当地资深法律服务人员，对积案、老案、疑难、复杂案件一事一议、一案一策、跟踪落实。

　　第十六条 推行窗口服务人性化，依托市、镇（街道）、村（社区）三级公共法律网络，借助全市公共法律服务工作站（室）平台，做好来访群众法律咨询解答，对群众申办事宜，做好初步审查工作。群众遇有急事，可通过热线或网络预约。对特殊案件和行动不便的老、弱、病、残人员提供上门或远程视频等便民服务。

　　第十七条 值班人员有下列情形之一的，予以责任追究，情节严重的一并追究部门领导责任：

　　（一）工作时间着装不整，引发群众投诉的；

　　（二）工作时间串岗、离岗脱岗，引发群众投诉的；

　　（三）工作时间嬉笑打闹或办理私人事务，引发群众投诉的；

　　（四）接待群众未使用文明用语，言行简单粗暴，引发群众投诉的；

　　（五）其它违反本规范，应予追究责任情形的。

　　第五章  附则

　　第十八条 局属业务部门负责制定相关办事流程、工作制度和服务用语规范，对公示上墙、上屏（触摸屏）进行管理并及时更新。

　　第十九条 本制度由开平市司法局负责解释。

　　第二十条 本制度自印发之日起施行。